ビジネスの現場では、電話対応が第一印象を左右する重要なスキルです。しかし、「どのように話せば失礼にならないのか？」「敬語の使い方が難しい…」と悩む新社会人も多いでしょう。本記事では、電話応対の基本マナーと、相手に好印象を与えるコツを解説します。
電話応対の基本マナー
電話対応って難しそうですよね……
そんなことはありません！ ポイントを押えることができれば、誰でも上達することができますよ。
ビジネスの場面では、電話対応がその人の印象を決定づける大きな要素となります。適切な受け答えができると、社内外の信頼を得ることにつながります。ここでは、電話を受ける際の基本マナーや正しい話し方について解説します。失敗を恐れるよりも、次にどう改善するかが大切です。ここで紹介する改善策を参考に、実践を重ねていきましょう。
受話の際の第一声と正しい名乗り方
電話を受ける際の第一声は、その後の印象を大きく左右します。電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取り、明るくハキハキとした声で「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます」と名乗ることが大切です。声が小さいと相手に不安を与えるため、少し大きめの声を意識しましょう。
相手の情報を聞き取るコツ
相手の会社名や名前を聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか？」と丁寧に聞き返すことが重要です。聞き取れないまま会話を進めると、後のやり取りがスムーズに進みません。特に、背景雑音が多い場合は、メモを取りながら確認するとよいでしょう。
好印象を与える電話対応のコツ
電話対応がいつも上手くできません
電話対応に苦手意識があると、無意識に相手からも警戒されてしまいます。まずはコツを知っておきましょう。
電話越しでは表情が見えないため、声のトーンや話し方が印象を大きく左右します。相手に「話しやすい」「信頼できる」と感じてもらうためのポイントを押さえ、スムーズな電話応対を身につけましょう。
丁寧な言葉遣いと敬語の使い方
電話では、相手の表情が見えないため、言葉遣いが印象を大きく左右します。「〜です」「〜ます」調を意識し、「かしこまりました」「承知いたしました」といった丁寧な言葉を使うことで、相手に安心感を与えることができます。「了解しました」はフランクな表現なので、ビジネスシーンでは「承知しました」を使うようにしましょう。
ゆっくり・はっきり話す
電話では対面と違い、相手の表情が見えないため、意識的にゆっくり話すことが大切です。相手が聞き取りやすいスピードを意識し、要点を整理しながら話しましょう。また、語尾をはっきり発音することで、より明瞭な印象を与えられます。
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クレームや難しい要件の電話への対応
クレームや分からないことを聞かれたりすると頭が真っ白になってしまうんです。
そのような場面は、緊張してしまいますよね。でも、落ち着いて対応するポイントがありますよ。
ビジネスの現場では、クレーム対応や難しい要件の電話を受けることもあります。冷静に対応することで、相手の不安を和らげ、スムーズに話を進めることができます。ここでは、落ち着いて対応するためのポイントを紹介します。
クレーム対応時の落ち着いた話し方
クレーム対応では、相手の話を最後までしっかり聞くことが重要です。途中で口を挟まず、「おっしゃる通りです」「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません」と共感の言葉を伝えることで、相手の感情を落ち着かせることができます。解決策を提示する際は、「こちらで確認し、折り返しご連絡いたします」と伝え、迅速な対応を心がけましょう。
上司や担当者にスムーズに取り次ぐ方法
電話を担当者に取り次ぐ際は、相手の要件を簡潔に伝えましょう。「○○会社の○○様よりお電話が入っております。○○についてのお問い合わせです」と、担当者がすぐに状況を把握できるようにすることがポイントです。また、担当者が不在の場合は、「戻りましたら折り返しご連絡いたします」と伝え、折り返しの時間の目安を確認することが大切です。
よくある電話対応の失敗例と改善策
電話対応で失敗したらどうしたらいいですか？
失敗を恐れるよりも、次にどう改善するかが大切です。ここで紹介する改善策を参考に、実践を重ねていきましょう。
電話対応に慣れていないうちは、つい失敗してしまうことがあります。しかし、よくあるミスを知り、事前に対策をしておけば、防ぐことが可能です。ここでは、新入社員が特に陥りやすい失敗例を紹介し、それぞれの改善策を解説します。
声が小さく、相手に聞き返される
声が小さいと「聞き取りにくい」と思われてしまうため、適度な声量で話すことが重要です。自信を持って話すためには、普段から意識して練習することが必要です。特に、口を大きく開け、腹式呼吸を意識しながら話すと、聞き取りやすい声になります。録音して自分の声を確認したり、同僚とロールプレイをするのも効果的です。
相手の話を途中で遮る
相手の話を途中で遮ると、相手に不快感を与え、信頼を損なう原因となります。特に電話では、相手の意図をしっかり汲み取ることが大切です。話し終わったことを確認してから、「かしこまりました。それでは…」と応答することで、スムーズな会話が可能になります。聞く姿勢を大切にし、相手の言葉を復唱することで、より良いコミュニケーションを築くことができます。
折り返しの連絡を忘れる
「折り返します」と伝えたにもかかわらず忘れてしまうと、信用を失いかねません。メモを取る習慣をつけ、スケジュール管理を徹底することが求められます。例えば、電話を受けたらすぐにメモを取り、リマインダーを設定しておくとよいでしょう。さらに、折り返しの際には、「お待たせいたしました。○○の件についてご連絡いたします」と、要点を簡潔にまとめることで、相手に安心感を与えることができます。
まとめ
電話応対は、ビジネスの場で信頼関係を築くための重要なスキルです。「明るく・丁寧に・わかりやすく」を意識し、適切な言葉遣いや話し方を身につけることで、好印象を与えられます。日々の業務で実践し、より円滑な電話対応を心がけましょう。
